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Seja diferente, seja excelente!!!!

Estudos apontam que o mau atendimento é a principal causa da perda de clientes. Muitas empresas ainda acreditam que o bom atendimento resume-se ao sorrisinho simpático do vendedor. Outras, no entanto, já perceberam que este setor é fundamental para acompanhar o ritmo frenético de informação e conexão social em que vivem os atuais consumidores.  Já sabem que é a qualidade que traz satisfação ao cliente, que é fator de decisão de compra e, consequentemente, traz maiores resultados financeiros.

Marcas que se posicionam melhor nos meios em que frequentam e oferecem a melhor experiência de compra, estão obtendo ótimos resultados. E a sua empresa, em que nível está? Acredite: capacitar quem está em contato com o cliente é fundamental para a estratégia de crescimento de qualquer negócio. Não perca mais tempo!

Sensibilizar sobre a necessidade de foco no cliente, agindo com responsabilidade e senso de valorização da empresa.

Compreensão e desenvolvimento de senso crítico sobre a capacitação e qualificação necessária para atender os clientes.

Desenvolvimento de postura, de comprometimento, ética, e de senso crítico para a melhoria. .

Depoimentos de Clientes

Confira alguns depoimentos de profissionais que obtiveram resultados,
através das orientações do especialista em gestão de qualidade, Fabyo Marques.

Suellen Fernanda

CRIMAR COM. BRINQUEDOS

“A clareza das explicações, os assuntos citados, as experiências compartilhadas. Com certeza todos devem fazer este treinamento. Faz toda a diferença. O desempenho vai ser cada vez melhor.”

Izabelle Karine

ART CAIXAS EMBALAGENS

“Ao iniciar o curso eu não tinha a noção de identificação do cliente… Com isso consigo identificar meu cliente e lhe oferecer o melhor de forma que supere suas expectativas, afinal eu sou uma cliente também… Todo este treinamento foi e será essencial para a minha carreira.”

Fábio Martinez

LIMPTIX  LAVANDERIA

“O treinamento me mostrou que precisamos sair da zona de conforto e também alinhar com toda a equipe a mesma linguagem, padronizando e controlando”

Instrutor

Fabyo Marques

Especialista em gestão da qualidade e produtividade, com mais de 20 anos de atuação focada na melhoria contínua, com treinamentos para mais de duas mil pessoas, e atividades de aperfeiçoamento e fortalecimento em mais de 150 empresas. Além da condução de palestras abordando temas relevantes como “Por que ter um sólido sistema de gestão da qualidade?” e “Desmistificando a indústria 4.0”.

-Engenheiro mecânico, com MBA pela USP e certificado internacional CQE-ASQ em Engenharia da Qualidade. – Atuante em pesquisas sobre gestão da qualidade em serviços no curso de mestrado da UNICAMP.

-Consultor e auditor líder de importantes normas, como; ISO 9001, ISO 14001 e ABNT NBR 15100.

– Projetos

Condução de projetos focados no atendimento ao cliente, resultando em ganhos expressivos às empresas e maior satisfação dos clientes.

– Programa de melhoria

Campeão em programa de trabalhos de melhoria em 2007 na América do Sul, e assim, representou este continente em evento mundial que ocorreu na cidade de Utsonomyia, Japão, que reunia os melhores trabalhos de melhoria de cada continente.

 

 

 

– Sistemas de gestão

Estruturação, desenvolvimento, e fortalecimento de sistemas de gestão de várias organizações, resultando em expressivos ganhos de produtividade e qualidade.

Objetivo

Prover conhecimento e sensibilização através de conceitos, discussões sobre situações reais de relacionamento com o cliente, vídeos, exercícios, e trocas de ideias, para que as empresas tenham excelência no atendimento ao cliente e vantagem competitiva.

Conteúdo

Impactos do mau atendimento

  • Financeiro
  • Social
  • Oportunidade – Diferencial competitivo

 

 Empatia – expectativas dos clientes

  • Responsabilidade social – ética, consciência ambiental, saúde e segurança
  • A empresa
  • Discussão de vários exemplos, situações reais, e estratégias
  • Postura e comunicação
  • O cliente sempre tem razão?
  • A terra da gratidão no atendimento: Japão

 

Clientes e qualidade

  • O que é qualidade?
  • Os benefícios da qualidade
  • Como se forma a percepção do cliente
  • “O mundo esquecido”: As expectativas elementares do cliente
  • Tipos de clientes e como lidar com cada um dele

Construindo um atendimento encantador

  • A percepção da qualidade na prestação de serviços
  • Momentos da verdade na prestação de serviços
  • O modelo das 5 falhas
  • Os 16 mandamentos do bom atendimento
  • Processos e Interdependência
  • Trabalho em equipe
  • Comunicação interna e externa
  • Risco: “E se der errado?” X “Por que aconteceu algo errado?”
  • 5S – mais do que organizar, aculturar para melhorar produtividade e encantar clientes
  • Controle de qualidade
  • Padronização
  • Medição de performance
  • A importância e as etapas para recuperar clientes e resolver problemas definitivamente 

Sempre melhorando

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