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Descubra os segredos da Disney para atender ao cliente

A excelência no atendimento na Disney é referência para empresas no mundo com seus métodos, processos e práticas inovadoras que motivam colaboradores, encantam e fidelizam clientes. Sabe por que? Porque a companhia de entretenimento mais visitada do mundo enxerga o atendimento como estratégia de encantamento, que gera vantagem competitiva. Tem foco na experiência do cliente e na promoção de melhorias constantes em seu atendimento.

Amanda Favoratto, pós graduada em Administração de Empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, com experiência na liderança de grandes marcas do mercado, explica que o “Jeito Disney de Encantar os Clientes” é composto por itens que são fundamentais para um processo de atendimento de qualidade. São eles:

  • Tema: trata-se de uma espécie de mantra que deve ser seguido por todos os funcionários da empresa. No caso da Disney, o tema é “criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte”. Assim, a cada interação, os cast members se questionam como podem fazer para atingir a esse objetivo.
  • Padrões: são táticas que dão concretude ao tema do atendimento, isto é, são critérios que norteiam a equipe. No caso da Disney, os critérios são segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.
  • Sistemas: agregam os critérios básicos necessários para que tudo saia conforme o previsto. Na Disney, o sistema do atendimento é composto por funcionários, cenários e processos.
  • Integração: para que se atinja a excelência, recomenda-se que todas as ações desenvolvidas pela empresa não ocorram isoladamente, mas sim de modo integrado. Na visão da Disney, nenhum tópico é mais importante do que o outro, uma vez que todos são fundamentais para produzir experiências memoráveis e o encantamento de seus clientes.

Por fim, há também algumas lições e recomendações que ajudaram a Disney a tornar-se referência de atendimento. São elas:

* Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.

* Fantástica atenção aos detalhes.

* Todos devem mostrar entusiasmo.

* Tudo mostra entusiasmo.

* Múltiplos postos de escuta (múltiplas formas de ouvir o cliente: SAC, cliente oculto, mídias sociais etc.)

* Recompensa, reconhecimento e comemoração.

* Todas as pessoas são importantes.

Segundo Amanda, os guests (como são chamados os visitantes) sempre avaliam sua interação com a equipe e esse é um dos fatores que tornaram a Disney referência no atendimento. “Não basta apenas implementar essas ações, é preciso acompanhá-las e investir em metodologias de avaliação para garantir melhorias constantes e a excelência no atendimento.”

Para ensinar estes e outros segredos da Disney, Amanda estará na Escola de Negócios da ACE Jundiaí no dia 25, das 9h às 18h, com o curso “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”.

O conteúdo será dividido em dois módulos e mostrará como ter um atendimento impecável e alcançar resultados notáveis rapidamente em sua empresa. Mostrará o que você precisa saber, e não sabe, sobre o atendimento ao cliente, e como ganhar e reter clientes segundo a Disney.

O curso tem valor especial para associados. Informações e inscrições pelo link:  http://www.acejundiai.com.br/cursos-e-eventos/o-jeito-disney-de-encantar-os-clientes/