Saiba como construir indicadores eficientes
Muito se fala sobre a importância dos indicadores de desempenho, porém, a grande maioria das empresas possui inúmeros apontamentos mas poucos são específicos para o atendimento ao cliente e/ou usuários internos (clientes ou Tecnologia da Informação). Desta forma, pouco contribuem para a construção de planos de ação e melhoria de resultados. Por isso é de extrema importância seguir métodos para escolher quais indicadores fazem sentido controlar e somente depois entender com qual periodicidade devem ser acompanhados. Mas como saber quais indicadores fazem sentido controlar? Quais são os processos primários mais relevantes e que merecem destaque? Estas perguntas desejamos responder neste curso, de forma prática, para que os alunos saiam com modelos e um guia prático para isso.
Análise de Negócio: o aluno irá aprender a discernir o que é importante para sua central de atendimento.
Gestão, acompanhamento e tomada decisória.
Metodologia aplicada com utilização de modelos de planilha excel e para o plano de ação para reagir aos resultados.
Depoimento de Cliente
Confira o depoimento de profissional que obtive resultados
por meio das orientações da consultora de processos Neila Cristina Franco.
Nathalia Pizzotti
Best Buy Hotel
“O trabalho de desenvolver e implementar os indicadores foi de extrema importância nas atividades operacionais da BestBuy Hotel, pois nos trouxe diretrizes e precisão para agir de forma assertiva junto à equipe. Conseguimos medir produtividade de colaboradores, identificar gargalos dentro do departamento e corrigi-los.
No mundo empresarial atual há cada vez menos espaço para falhas em termos de tempo e recursos perdidos. Por isso reforço que os indicadores são imprescindíveis, pois nos permitem direcionar todos os colaboradores rumo aos objetivos globais da empresa. ”
Instrutora
Neila Cristina Franco
Consultora de Processos e Controles Operacionais
Coach Executiva (foco profissional), Trainner e Consultora Comportamental DISC e Docente da Escola de Negócios da ACE Jundiaí.
Pós-Graduada em Coaching e Liderança; Graduada em Gestão Empresarial e Tecnologia da Informação; Certificada White Belt pela Falconi Consultores; Coach Profissional; Consultora Comportamental DISC; Help Desk Manager e Itil Foundation.
Apoia pequenas e médias empresas a estabelecer processos, definir controles operacionais e formar equipes e líderes para a sustentação da operação e crescimento empresarial, apoiada em metodologia BPMN, PMI, Balanced Scorecard(BSC), Falconi Consultores e Disc.
– Consultoria
Consultora de Indicadores Operacionais em todas as áreas em empresas de pequeno, médio e grande portes.
– Processos
Consultora de processos e governança de TI, tendo atuado durante 30 anos no suporte de empresas para alavancagem da produtividade de equipes e líderes corporativos.
– Coach Profissional
Foco no desenvolvimento do comportamento crítico e responsável de equipes e líderes para alcance de resultados.
Objetivo
Ensinar e desenvolver empreendedores, suas respectivas lideranças e equipes na compreensão da importância do acompanhamento dos indicadores e metas de Centrais de Atendimento ao Cliente e Centros de Suporte de Tecnologia da Informação, bem como da relevância de planos de ação para reagir aos resultados, sejam eles positivos ou negativos. Criar responsabilidade e comportamento críticos diante dos números, promovendo a mudança na direção do alcance de metas e resultados..Conteúdo
- Como definir indicadores e metas para Centrais de Atendimento ao Cliente e Centros de Suporte de Tecnologia da Informação
- Como controlar o desempenho
- Como criar planos de ação para melhorar os resultados
- Oficina prática com templates para geração dos gráficos e construção do plano de ação com responsáveis e prazos.
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